精品案例 消费金融满意度影响因素分析

  说到11月的大事，大家脑海中最先浮现的是什么？一定有“双十一”的身影对不对！“OMG，买它买它！~”12：01，空气中跳跃着躁动的荷尔蒙；屏幕前，哪一家的分期付款又半路杀出，帮助“财”单力薄的你斩获了满满的购物车。今天我们就来细细分解那让你又爱又恨的消费金融产品。

  消费金融是指消费金融公司向消费的人提供消费贷款的现代金融服务方式，具有单笔授信额度小、审批速度快、无需抵押担保、服务方式灵活、贷款期限短等优势，是金融功能向消费领域的延伸。

  随着网络技术的发展，以及移动支付的普及，近些年互联网消费金融发展迅猛，被慢慢的变多的消费者熟知和使用。2016年，我国互联网消费金融交易规模达4000亿元，较2015年同比增长近300%；2019年预期规模超3万亿元。

  消费金融市场快速地发展的同时，中国消费者慢慢的变挑剔，当企业的服务无法达到期望时，便会更换另一家产品或服务供应商。对于金融企业而言，客户忠诚是形成企业竞争力、实现长期盈利的关键。因此就需要进一步探索客户的真实需求，理解客户偏好，完善业务策略和运营模式，提升客户体验和满意度，实现不断增长。

  那么，企业要提升客户的满意度，应该从哪几个方面去改善呢？经过调研访谈后，我们得知消费金融理财产品的使用流程、产品设计、服务、安全等方面是影响消费者对此类产品满意度的关键指标。

  本案例使用的数据来自某研究机构的调研数据。该机构通过问卷收集了消费金融理财产品本身、消费者对于消费金融理财产品的主观感知与态度以及消费者的人口变量数据，共1518个有效样本。

  客户满意度呈现左偏分布。多数消费者的满意度集中在5-7分，极少部分客户打出了3分及以下的满意度评分，给到9分以上的消费者比例也不高。这说明大部分客户对于消费金融理财产品的满意度水平为中等偏上。

  在满意度与产品变量的关系上，通过描述性分析与方差分析，能初步得出三个结论：（1）不一样的品牌类别不会明显影响满意度。持牌系、电商系、互联网金融系、银行系的消费金融企业来提供的产品和服务的质量在消费的人眼中是近似无差的。但是我们也注意到，互联网金融系出现多个极端低值，这可能因为发展不成熟、监管不到位导致出现安全问题而满意度降低。（2）审批额度足额可提升客户满意度。如未能获得申请额度，满意度会下降。足额满意度均分为6.53，不足额对应为6.27。（3）还款方式种类越多，客户满意程度越高。

  在满意度与服务变量的关系上，能初步得出：（1）审批速度越快有利于提高满意度。获得急速审批服务的消费者满意度均分为6.62，而正常审批的为6.36。（2）收到还款短信提醒有利于提高满意度。收到短信的消费者满意度均分为6.51，而未收到的为6.29。因此提供贴心的服务，能让我们消费者觉得自身受到重视，并提高满意度。因此提供贴心的服务，能让我们消费者觉得自身受到重视，并提高满意度。

  在安全方面，我们得知：（1）收到垃圾短信明显降低满意度。未收到垃圾短信的满意度均分为6.74，而未收到的为5.96。垃圾短信会让我们消费者认为个人隐私泄露，并且接受无用信息，导致使用体验不好、满意度下降。（2）出现安全问题明显降低满意度。未发生安全问题的满意度均分为6.60，而发生安全问题的为5.84。综上所述，保证消费金融的安全是重中之重，一旦让我们消费者感到不安全，满意度会大幅下降。

  在用户行为方面，我们得知：（1）消费者使用消费金融的场景对满意度影响不大。也就是说，使用消费金融用于买产品还是服务不可能影响客户对消费金融理财产品的满意度，对消费金融的感知大多数来源于产品本身及公司可以提供的服务。（2）咨询过的消费者满意度更高。有咨询行为的消费者满意度均分为6.62，未咨询的为6.29。可见咨询后花了钱的人产品更为了解，双方因为产品服务的信息不对称而发生争议的可能性更小。

  最后，从满意度与人口变量关系上能够准确的看出：性别和年龄不会明显影响满意度，本科以下的消费者相比其他教育水平的消费者满意度偏低，对这部分消费者企业要给予额外的关注。

  我们采用AIC法则对回归结果进行改善，能够正常的看到，审批足额、还款方式多、审批速度快、收到还款提醒、未收到垃圾短信、未出现安全问题、咨询过的、本科及以上的消费者满意度较高。并且，收到垃圾短信和出现安全问题能最大幅度的降低满意度，可见安全性对消费金融理财产品的重要性。其次，提供咨询服务能较大地提高满意度，收到还款提醒并提供快速审批也能提高满意度，相对来说审批额度和还款方式对满意度的影响较小。

  根据描述性分析与回归建模的结果，我们从四个方面为消费金融公司提出建议：（1）在产品方面，合理设计产品结构，提供多元化的产品，让我们消费者感到更便利快捷。（2）在服务上，优化审批流程，配置充足人员进行信用审批或者使用技术进行预判缩短审批时间；同时需要及时提醒用户还款，可采用定时（比如提前一周、提前三天）发送短信。（3）安全上，做好安全防范工作，防止用户个人信息泄露和其他安全问题，永远把安全放在第一位。（4）从用户方面出发，引导用户进行咨询，减少信息不对称，确保用户知情。

  以上就是我们对于消费金融满意度影响因素的探索，更多故事，请加入狗熊会高校会员，详情咨询xuan.。返回搜狐，查看更加多